02

每天一条投诉，退款纠纷不断

值得关注的是，无论是宣传还是真实数据来看，Soul主打“年轻化”的战略十分明显。Soul宣传打造年轻人的社交元宇宙，其平均月活跃用户中有78.4%为Z世代，每名日活跃用户在平台上日均花费时长约为46.4分钟。

年轻化却同时带来了未成年扣款风险。在黑猫投诉平台，有消费者表示：“家里小孩玩手机失误操作开通会员麻烦退下款。”“未成年人充值，申请退款，上家不处理，还说没有查询到申诉。打电话也不处理。”

除未成年充值问题外，仍有不少人表示对Soul会员续费的质疑。有消费者表示：“于2022年12月28日开始续费Soul超级星人会员，期间一直未到账，软件显示已过期100天。并且本人在Soul没有其他账号。”

更有消费者对自动续费质疑道：“什么都不知道，就被自动开通续费，我是充值过一次，但是页面根本没有自动续费这一项功能，而且在Soul app界面根本没有支付窗口，只有购买金币，做这么隐蔽而且在本app找不到关闭，还要到支付宝里去关闭。而且打电话给客服，一下子就知道我要反馈的问题，这类问题在央视多次报道，这难道不是明显的隐性欺骗吗？今天我无意中看到自动扣费，也没有开始享受此项服务，希望商家退还扣款费用。”

截止2023年4月12日，Soul在黑猫投诉平台上共累计3941条投诉，近三十天内投诉量达35条，相当于每天不少于一条投诉。消费者主要投诉问题包括退款被拒、自动续费、随意扣款、虚假宣传等，退款难与乱扣费问题成为多数。

《港湾商业观察》联系了Soul相关人员，询问公司如何处理有关此类售后，公司表示目前处于静默期暂不方便回复。

03

月活下滑，用户质疑平台“质量”下降

作为社交平台，月活日活的流量几乎可以看成Soul经营状况的关键因素。报告期内，Soul平均月活跃用户数量已经开始出现下滑，分别为2080万名、3160万名及2940万名。同期平均日活跃用户分别为590万名、930万名及950万名，2022年日活虽维持了一定增长，但对比前一年，增长趋势已是大幅放缓。

Soul表示：“2022年月活减少是由于公司减少了销售及营销开支，作为平衡用户增长的策略转变的一部分，以增长及维持按每名付费用户的月均收入及付费比率计量的高用户价值为目标。公司的每名付费用户的月均收入由2020年的43.5元增加至2021年的60.5元，并进一步增加至2022年的75.3元。”

而在使用过Soul一段时间后便放弃使用的小媛看来，Soul活跃热度不及之前是意料之中的事情。小媛表示：“感觉平台上的人员质量已经远不及宣传初期，平台对软色情的监管，或者骂人方面的监管，也没有以前到位了，使用体验感有所下降。”