最近，市民刘先生向新民晚报“新民帮侬忙”栏目求助，他在微信视频号内观看小视频后，关注了一个公众号，随后，他下单购买了6瓶管道疏通剂。谁知，货到之后，商品不仅包装破损，疏通剂还散落开来。刘先生申请换货，半个多月过去了，迟迟等不来商品；申请退款，又竟遭商家无理由驳回，消费者陷入“售后难”。

公众号购买商品退还难

(资料图)

刘先生告诉记者，5月25日，他在浏览微信视频号时，观看了一个小视频。随后，他便关注了对方名为“二三良作严选”的公众号，下单购买了6瓶管道疏通剂，总共付款99元。“5月28日，快递员送货上门后，我发现外包装破损、疏通剂散落，当场请快递员将商品退回商家，要求换货。”

可是，刘先生怎么也没想到，他左等右等，仍没等来更换的商品。6月6日，他先生又联系了商家客服，对方依旧让他“再等等”。“上周四（6月8日），我又提出在线申请，要求商家立即换货或退款。谁知，退款马上被商家“无理由拒绝”。商家不愿退款，又不及时换货，前前后后，已经半个多月过去了，他们到底是什么意思？！”刘先生气愤不已。

消费者和商家只能“线上联系”

记者关注了这家名叫“二三良作严选”的公众号，点开“服务”一栏后，发现只能在线联系客服。记者咨询如何退换货，对方发来一套如何申请在线退换货的“流程截图”。记者回复称，消费者早已按照步骤提出申请，但为何仍收不到换货商品。随后，客服只是再次重复了一段描述退换货流程的文字，并强调商家会在“48”小时内审核。

刘先生给记者发来一张物流截图，上面显示多个号码。记者拨打之后发现，无一例外的是，这些联系方式都是快递和物流公司的电话。一名专门对接公众号网店业务的快递工作人员接电后表示，在微信公众号里购买的商品，不论是退还是换，都只能通过线上的方式，与商家协商，除此之外，别无他法。“如果他们给你留个电话，那这个电话肯定要被‘打爆’了……”对方如是说。

平台购物不应设置门槛

“我在其他平台也网购过东西，也偶尔有过退换货的经历，但都没有像这次一样纠结。公众号里的网店，怎么会给消费者设置这么多门槛和障碍？”刘先生讲，通过视频号作为商品“引流”的渠道，本无可厚非。可是，一旦消费者有退换货的诉求时，商家就应当主动公开信息，来帮助消费者一起解决问题。“我认为，至少是要畅通完善沟通渠道，明确时间节点。毕竟，这是一种起码的尊重。”

刘先生希望，微信平台方面也能够尽快介入，早日给他一个满意的答复。

新民晚报记者 徐驰